공연예술의 고객서비스 전문가 하우스매니저

김영신(사랑티켓 고객지원센터 매니저)

하우스매니저는 현재 공연예술계의 새로운 전문직으로 각광을 받고 있습니다. 그만큼 공연장을 찾고 공연을 관람하는 관객, 즉 고객서비스가 중요해 졌다는 것을 의미하기도 합니다. 공연장이 경쟁력을 가지기 위해서는 공연작품의 질적인 수준과 독창적인 개성은 물론이고 이용자 중심의 경영이 중요하다는 것은 말씀을 드리지 않아도 잘 아실 것이라 생각합니다. 하우스매니저라는 직업이 생소하신 분들을 위해 잠시 소개드리자면. 하우스매니저는 공연장을 이용하는 모든 사람들이 안전하고 편안하게 공연장을 이용할 수 있도록 준비하고 관리하는 사람을 말합니다. 공연장에서 관객이 주로 이용하는 공간이란, 프론트 오브 하우스를 말하며 이는 객석뿐만이 아니라 로비, 매표소, 식음료 공간, 물품보관소, 어린이 놀이방 등을 포함한 공간이며 주차장과 같은 공연장 외부의 공간도 이에 속합니다. 또한 공연장의 고객서비스의 방향을 설정하고 그에 맞추어 고객에게 직접적으로 서비스를 제공하는 관객안내원이나 자원봉사자 등의 서비스 인력들을 관리하고 운영합니다. 아밖에도 하우스매니저는 매회 공연되는 작품들의 공연을 진행하고 공연이 진행되는 전. 후로 고객의 공연관람 분위기를 조성하여 공연의 성패를 좌우하기도 합니다. 하우스매니저로써 전문가가 되기 위해서는 우선 공연예술전반에 걸친 다양한 지식이 쌓는 것이 중요합니다. 공연예술에 대한 자부심과 열정은 기본이고 공연제작, 기획, 홍보, 마케팅, 극장경영 등 폭넓은 전문지식이 있어야만 매니저로써 제 역할을 할 수 있습니다. 두 번째는 하우스매니저 업무의 특성상 사람을 만나고 직접적으로 부딪히기 때문에 사람을 존중할 줄 알고 긍정적으로 발전시킬 수 있는 사람이어야 합니다. 외국인이나 장애인 등 관객의 특성에 맞는 적절한 응대를 할 줄 아는 능력을 가지는 것도 중요합니다. 리더로써 하우스매니저는 고객의 접점에서 서비스를 제공하는 사람들의 팀웍에 신경을 써야하며, 신뢰를 가질 수 있도록 행동하고 항상 좋은 이미지를 가꾸도록 해야 합니다. 또한 하우스매니저는 서비스의 달인이자 서비스의 모델이 되어야 합니다. 서비스를 지시하는 것이 아니라 직접 실천해야 하고 이를 위해 서비스 제공자로써 전문성을 가지는 것이 중요합니다. 하우스매니저는 자기만의 철학과 비전을 바탕으로 인력관리를 할 수 있는 리더십을 가지고 위기상황을 정확하게 분석하여 합리적 사고로 해결책을 제시할 수 있어야 합니다. 공연예술계의 변화에 따라 생겨난 신종 직업중의 하나인 하우스매니저가 우리나라에 본격적으로 등장하기 시작한 것은 불과 7-8년 전입니다. 처음 필자가 하우스매니저로 채용이 되었을 때에는 하우스매니저가 많지 않았고 하우스매니저라는 직업을 아는 사람도 거의 없었습니다. 그러나 지난 몇 년간의 노력을 통해 하우스매니저의 업무를 전문화하는 작업을 충실히 수행해 오면서 지금은 관객에게 벌어지는 모든 일에 책임을 지고 서비스를 하는 전문인이라는 인식이 확산되어 현재 공연장에서는 반드시 필요한 필수고용인으로 자리 잡고 있습니다. 이렇듯 사회적, 경제적인 변화속에서 공연예술계에 새로운 직업을 발굴하고 계발하여 그 직업을 전문화하고 발전시키는 것은 공연예술의 발전을 위해서도 아주 중요한 의미를 가진다고 할 수 있습니다. 이를 위해서는 새로운 분야를 개척하고자 하는 도전정신과 용기가 있어야 구체적으로 정보를 교류하고 집결하는 적극성이 필요합니다. 또한 이를 발전시키고 전문성화 시키기 위한 연구와 노력이 중요합니다. 마지막으로 주위를 둘러보면 고객가치, 고객만족, 고객감동 등의 고객의 마음을 잡기위한 기업경영의 사례들을 흔히 접할 수 있습니다. 공연예술도 창작자, 행위자 중심에서 이용자 중심으로의 전환이 이루어지고 있습니다. 또한 예술의 순수성과 가치를 지키면서 보는 이로 하여금 편안하고 즐겁게 누릴 수 있는 정성스런 준비가 필요한 때이기도 합니다. 앞으로도 공연예술계의 고객서비스를 수행하는 하우스매니저와 고객지원센터 매니저 등의 직업이 다양하게 생겨나고 발전하기를 바랍니다. 이를 통하여 성숙한 공연관람 문화를 정착하고 문화예술의 경영의 중심에 고객이 설 수 있었으면 하는 작은 소망을 가져봅니다. 필자약력: 경희대학교 경영대학원 예술경영학과 졸업(논문 「하우스매니저 역할 연구」) 서비스 트레이너 자격취득(이미지 21) 서비스매니지먼트 과정(대한항공, 힐튼호텔) 수료 www.housemanager.info 운영 예술경영연수 우수상 수상 업무메뉴얼 경진대회 최우수상 수상 전 아르코예술극장 하우스매니저 현 사랑티켓 고객지원센터 매니저